SUITE DU COURS ERGO
COURS PROPOSE A L’ENS DEPARTEMENT D’INFORMATIQUE NIV- 4/5 - PAR M. AZEGUE ONDOA RENE – 2008/2009
Introduction au cours
d'ergonomie cognitive
Aider l’utilisateur
Le concepteur d’outils informatiques (sites web mais aussi applications complexes) se doit de
réfléchir à la personne qui va utiliser ce qu’il a développé. En effet, le processus de conception
doit intégrer le profil de l’utilisateur du produit pour au moins une raison : ce produit ne doit pas
être laissé de côté afin de rentabiliser le travail de l’informaticien.
Cet aspect est souvent travaillé de manière intuitive dans les conceptions, faute de temps et
d’argent.
Mon cours vise à donner à l’étudiant des connaissances sur cet utilisateur et des outils qui lui
permettront de mieux analyser son profil. Il s’adresse également à des étudiants qui ont une
certaine pratique de la conception et qui pourront au fil du cours travailler sur leur expérience et
voir comment ils auraient pu mieux considérer la personne cible dans certains de leurs projets. Le
cours est composé de deux parties « comprendre l’utilisateur » et « aider l’utilisateur ». Elle
peuvent être étudiées séparément.
La première partie est consacrée à la connaissance de l’utilisateur. En effet, tout utilisateur est un
être humain. La psychologie a permis de déterminer des comportements « moyens » de l’individu
grâce à des recherches en psychologie cognitive, expérimentale et générale. On pourra également
voir que l’individu, même si son comportement est guidé par un certain fonctionnement, peut en
fonction de sa particularité l’adapter et le personnifier.
La deuxième partie s’oriente sur les outils que le concepteur peut utiliser pour mieux connaître le
futur utilisateur du produit qu’il développe. Ce sont donc des méthodes liées aux
travaux de l’ergonomie cognitive qui seront abordées. Le choix de l’étude de méthodes et d’outils
n’est pas anodin. En effet, chaque étude est spécifique aussi il est difficile de généraliser.
Néanmoins, ces méthodes et outils devraient permettre à l’étudiant d’utiliser une démarche et de
prendre du recul sur son travail. !!!!!
Importance de l’ergonomie dans les conceptions informatiques
On peut étudier l’activité d’un utilisateur ce qui permet de concevoir des outils adaptés à ses
besoins.
Chaque étude à sa particularité, on peut s’inspirer d’anciens résultats mais rien n ’est totalement
reproductif.
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Comprendre l'homme
1- Introduction
Pourquoi chercher à comprendre l’homme lorsqu’on travaille sur un ordinateur, lorsqu’on exécute
un programme que quelqu’un nous a demandé de réaliser ? Je dirais qu’il est important de
connaître certaines conduites générales de l’homme pour deux raisons au moins :
1) le développement d’interfaces va dans tous les cas permettre à un homme de communiquer
avec la machine. Communiquer implique parler la même langue, le même langage. Nous savons
que l’utilisateur qui va utiliser votre outil ne parle en général ni comme vous (sinon il aurait pu
faire le programme ...), ni comme l’ordinateur. Par contre, vous pouvez parler comme lui ... C’est
donc à vous de vous adapter à lui, et donc d’adapter votre produit à sa façon de comprendre.
Ainsi, il faut savoir comment il traite l’information que l’on présente à l’écran pour mettre en
forme les informations dans l’interface.
2) pour mieux déceler les particularités de l’utilisateur concerné : en effet, vous serez face à un
être humain qui a une personnalité, une formation, peut-être un handicap ...
Connaître le fonctionnement « moyen » d’un individu vous permet d’évaluer où se situe
l’individu avec lequel vous travaillez.
Dans cette partie, nous allons donc travailler sur des théories en psychologie.
Il faut savoir que la psychologie est composée de plusieurs secteurs dont l’objet d’étude est
toujours l’homme mais on l’étudie sous plusieurs « angles ». Par exemple, l’homme dans son
groupe est étudié par la psychologie sociale, le développement de l’homme est étudié par la
psychologie du développement – la psychologie de l’enfant permet d’étudier le développement de
l’homme sur une courte période mais au moment où il est le plus rapide ; la psychologie clinique
étudie l’homme dans des situations particulière notamment lorsqu’il se trouve en marge de la
normalité sociale – c’est à ce secteur de la psychologie que vous rattachez en général le terme «
psychologie » ... Notre objet d’étude ici est l’homme face à une machine, ou collaborant avec un
collègue à travers une machine. Aussi, nous nous centrerons sur la manière dont l’homme traite
l’information, sujet étudié par la psychologie générale, cognitive et expérimentale entre autres.
Que fait notre utilisateur lorsqu’il traite l’information qu’il reçoit sur l’écran ? Il mémorise ces
informations, il les perçoit et il se les représente mentalement. Il fait bien d’autres choses encore
mais nous nous centrerons sur ces fonctions essentielles. Pour cela, nous étudieront la mémoire,
la perception et les représentations mentales.
De manière transversale, les différents exercices qui vous sont conseillés de réaliser vous
montreront que malgré un fonctionnement général de l’homme, chacun a sa particularité.
Ainsi, on montrera ce qu’on appelle les variabilités intra-individuelle (selon l’évolution et les
facteurs externes, l’individu ne traite pas la même situation toujours de la même manière) et
interindividuelle (chacun s’approprie une situation à sa manière – différences entre les individus).
Grâce à l’étude de certaines théories en psychologie, cette partie doit vous montrer l'importance
de l'activité mentale des individus dans leurs tâches quotidiennes.
Il faudra ensuite se poser la question de savoir comment concevoir des outils qui tiennent compte
de cette activité, ce qui permet d'aider l'individu dans la réalisation de la tâche? Ce sera l’objet de
la seconde partie: l’ergonomie.
Etudier les actions d’un utilisateur, c’est étudier l’homme.
Les théories en psychologie cognitive permettent de mieux comprendre comment l’homme traite les
informations qu’il perçoit.
Chacun d’entre nous est différent et évolue au cours du temps :
importance de la variabilité intra et interindividuelle.
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2-La mémoire
Faites tout d'abord cette expérience sur le fonctionnement de la mémoire: lien vers l'expérience...
Cette partie du cours suit l’exercice sur la mémoire, expérience qui vous est demandée de réaliser.
En effet, cet exercice vous permet de vous rendre compte en quelques minutes des
caractéristiques principales du fonctionnement de la mémoire.
Dix syllabes sans significations vous sont présentées. On vous demande de les mémoriser.
A l’issue de l’expérience et de l'observations des statistiques, vous pouvez observer les éléments
suivants :
1- Il existe des lois générales sur le fonctionnement de la mémoire. Nous retenons toujours
mieux les début et fin d’un événement. Ceci met en évidence deux principe de la mémoire :
a. Le principe de primauté : le début d'un évènement est mieux retenu.
Cet effet illustre la mémoire à long terme qui stocke les informations au fur et à mesure de
manière permanente. Les premiers éléments ont donc eu le temps de se charger en mémoire à
long terme.
b. Le principe de récence : la fin d'un évènement est mieux retenu. Cet effet illustre la
mémoire à court terme qui permet de stocker les informations de manière instantanée afin de
pouvoir les traiter. La mémoire à court terme est parfois appelée mémoire de travail en référence
à un stockage qui permet le traitement de l'information.
2- Même si l’information qu’on doit mémoriser n’a pas de sens, on lui en donne.
Vous avez certainement utilisé des moyens pour mémoriser ces syllabes.
Plusieurs types d’organisation des informations sont possibles :
a. Organisation sémantique: la personne réunit tous les termes d'une même catégorie
sémantique
b. Organisation syntagmatique: la personne construit des petites phrases représentant
une histoire comme une tranche de vie (pour retenir les mots « café » et « bureau », je fais la
phrase « je bois du café au bureau » qui me permet de mieux retenir les deux mots)
c. Organisation grammaticale: la personne réunit les mots possédant des propriétés
grammaticales communes
d. Organisation phonétique: la personne réunit des mots possédant des sonorités
communes.
e. Organisation alphabétique: la personne réunit des mots possédant des initiales
communes.
Ainsi, on structure l’information quelle qu’elle soit. Lorsque vous concevez une interface, même
si elle n’évoque rien pour l’utilisateur, il va lui donner du sens en fonction de ce qu’il connaît – et
certainement pas en fonction de ce que vous voudriez qu’il comprenne. Aussi, pour éviter des
malentendus, il faut s’informer de ses connaissances notamment en terme de formation.
3- Les sens que l’on donne pour mémoriser sont liés à l’individu. Ici est donc illustrée la
variabilité intra et interindividuelle
1) Variabilité intra-individuelle
- Variation de l’acuité à traiter l’information au cours du temps pour
un même individu
- Multiplicité des facteurs impliqués
- Physiologiques : fatigue, âge ...
- Psychologiques : stress, affectivité ...
2) Variabilité inter-individuelle
- Variation du traitement de l’information entre différents individus
- Multiplicité des facteurs impliqués
- Physiologiques : âge, entraînement ...
- Psychologiques : formation, affinités ...
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La mémoire peut se diviser en deux :
La mémoire explicite
- La mémoire explicite contient les informations qui peuvent être rappelées consciemment et
qui peuvent être exprimées. Dans cette expérience, vous avez utilisé cette mémoire puisque vous
pouviez citer ce que vous veniez de stocker.
Exemple : mémoire sémantique (mémoire de la signification des mots), mémoire épisodique (ce
sont les souvenirs des évènements passés).
La mémoire implicite
- La mémoire implicite contient des informations dont nous n'avons pas conscience et que
l'on ne peut pas exprimer.
Exemple : mémoire procédural = mémoire motrice, mémoire des gestes lors de la réalisation de
certaines tâches (les mouvements de la marche par exemple).
Importance du contexte dans la mémoire : une information est retenue avec le contexte dans
lequel elle a été mémorisée. Ainsi il est plus facile de se rappeler d'une information lorsqu'on se
trouve dans un contexte identique à celui lors de
l'apprentissage par exemple.
IL EXISTE DES LOIS GENERALES SUR LE FONCTIONNEMENT DE LA MEMOIRE.
DONNER DU SENS IMPLIQUE UNE STRUCTURATION DE L’INFORMATION
CEPENDANT, LA PARTICULARITE DE CHACUN DEMANDE DE TOUJOURS
PRENDRE EN CONSIDERATION LA VARIABILITE INTRA ET INTERINDIVIDUELLE.
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3-La perception
Voici une expérience sur les attentes perceptives, il vous est conseillé de la faire avant la lecture
du cours:
Les images de Fisher.
Dans cette partie, nous ne rentrerons pas en détail sur les aspects physiologiques de la perception.
Nous nous attarderons sur des caractéristiques de cette fonction qui nous permettent d’anticiper
quant au comportement d’une personne face à une information qu’elle doit identifier, telle la
situation de votre utilisateur lorsqu’il est face aux informations que vous avez présentées sur
l’interface et qu’il doit identifier et comprendre pour agir.
Comme dans la partie sur la mémoire, il vous est conseillé de réaliser l’exercice et consulter les
tableaux statistiques liés à cet exercice avant de lire le texte.
On s'intéressera ici donc à des tâches d'identification : la personne identifie un objet connu et
représenté par une stimulation complexe, ambigüe et rapide en fournissant une réponse de forme
verbale . Cette réponse constitue le percept (ce qui est perçu).
Nous appellerons le stimulus, l’élément qui entraîne une réaction de la part de l’individu.
Le choix de cette tâche a l'avantage de montrer que la perception est liée à une décision dans
l'incertitude, cela peut se généraliser à l'ensemble des situations perceptives - autrement dit: la
perception est une décision dans l'incertitude.
Des faits :
Fait 1 : Une photo ambigüe peut être perçue comme une montagne enneigée après
un repas ou comme" une coupe de fruit à la chantilly avant un repas :
Fait 2 : On dit que dans les déserts lorsqu'on a soif on voit des oasis, des mirages.
Fait 3 : Vous devez déjà avoir remarqué que lorsque vous faites les courses avant le repas, vous
ressortez du magasin avec un chariot plein alors que lorsque vous avez mangé depuis peu vous
êtes bien plus raisonnable. Ici, la perception de certains aliments vous donnent envie car vous
avez faim et vous entraînent dans l'acte d'achat - relation entre état physiologique et percept.
Fait 4 : Un mot familier, présenté rapidement, est mieux identifié qu'un mot peu fréquent -
relation familiarité et percept.
Fait 5 : On perçoit un stimulus comme on a l'habitude de le percevoir : une carte représentant un
six de coeur noir est identifié comme un six de coeur rouge - relation entre connaissance et
percept.
Ces exemples illustrent le rôle des facteurs internes au sujet ou conditions internes sur la
perception.
Nous allons voir maintenant le rôle des facteurs externes ou conditions externes sur la perception
:
Fait 6 : L'illusion de deux segments de droite non alignés (illusion de Poggendorf) disparaît
lorsque la figure est insérée dans un paysage - relation entre contexte et percept.
Fait 7 : Le stimulus I 3 est perçu comme un b lorsqu'il est inséré dans la série A I3
C D, et comme un treize dans la série I2 I3 I4. (étude de Brüner) - relation entre contexte et
percept.
Fait 8 : Vous venez de réaliser l’expérience intégrée dans l’exercice. Cette expérience vous
demande d’identifier 14 images dont le déroulement montre soit un visage d’homme qui se
transforme en corps de femme, soit l’inverse. En regardant les statistiques, vous avez du noter que
certaines images du milieu de la liste sont identifiées en fonction des images précédentes. Ainsi,
une même image, un même dessin, une même information peut être identifiée de manière
différente en fonction du contexte dans lequel se trouve l’individu. Pourquoi un même stimulus
est perçu différemment ?
Pourquoi une séquence de stimuli perçue dans l'intervalle t-1 influe sur la réponse perceptive au
stimulus actuel au temps t ?
Comme le montrent les deux faits précédents, le percept n'est pas déterminé par les seules
caractéristiques de la stimulation.
On s’aperçoit que, en fonction du contexte dans lequel est inscrit le stimulus à identifier, la
personne a des attentes perceptives ou élabore des hypothèses perceptives qui vont se traduire par
une orientation sélective des prises d'informations conduisant à des décisions et des réponses
variables (percepts différents).
Ainsi, en fonction du contexte dans lequel est inscrit le stimulus, l’individu construit des
hypothèses perceptives variables conduisant à des réponses perceptives variables.
Suite à l’expérience que vous avez réalisée sur la perception d’une suite d’images, on peut dire
que :
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1 - Les résultats issus de l'observation expérimentale montrent que le contexte temporel successif
influe sur la réponse perceptive (t-1 influe sur t). Aussi on peut dire que lors du processus
perceptif, l’individu construit des hypothèses perceptives relatives aux objets les plus probables
dans ce contexte.
2 - Les séquences de stimulations antérieures constituent-elles le déterminant unique de la
construction de l'hypothèse perceptive ?
Des faits montrent que non :
---> le fait que l'hypothèse se modifie au cours des diapositives, montre qu'il y a un apport de la
réalité, des informations prises sur le stimulus.
---> le fait d'assimiler le stimulus même très dégradé (diapo 8) à quelque chose de connu suppose
que l’individu fait appel à des connaissances construites du type schème perceptif selon Fraisse
ou catégorie selon Bruner.
Il ressort que l'accessibilité des catégories ou l'actualisation de connaissances constitue un facteur
essentiel à la perception.
Maintenant, pourquoi tel stimulus conduit à actualiser une connaissance plutôt qu'une autre ?
Parce que les connaissances relatives aux objets, personnes, situations... sont structurées formant
des structures de connaissances appelées catégories.
Les catégories
Ces catégories sont des organisations de connaissances des structures cognitives qui se réfèrent à
des objets, des évènements, des personnes...Ce sont elles qui donnent un sens aux objets de la
réalité. Les catégories regroupent des éléments qui ont été reliés par l’individu.
Il existe plusieurs types de catégories :
Les catégories taxonomiques.
- Dans les catégories taxonomiques, les objets sont reliés selon un rapport d'inclusion. Ces objets
ont un air de famille, ils se ressemblent sur la base de certains traits caractéristiques, ou sur la
base de leurs fonctions (outils) :
Par exemple, la catégorie instrument de musique a plusieurs niveaux de généricité :
Si on vous montre une guitare, cette catégorie est inférée et de ce fait vous identifierez plus vite
une image représentant un instrument qu'une image représentant un thermomètre.
Les catégories schématiques.
- Dans les catégories schématiques, les objets sont reliés selon un rapport de proximité.
script restaurant :
menu-> commande-> apéro->entrée -> plat principal -> dessert-> café -> digestif
Chaque plat peut constituer une catégorie taxonomique dans laquelle les objets ont un rapport
d'inclusion. Par exemple, pour l'entrée, vous avez soit une entrée froide soit une entrée chaude.
Dans l'entrée froide vous pouvez avoir des crudités ou de la charcuterie...
Donc si une catégorie est appelée par un contexte, les informations à l'intérieur de la catégorie
sont plus accessibles que les autres. Les catégories sont également connectées entre elles – pensez
aux menus dans la navigation des sites web, il est donc très important de les structurer.
Les liens entre tous ces éléments de connaissances sont construits pour des raisons cognitives,
culturelles, affectives, physiologiques,...
Vous pouvez constater que la perception dépend des connaissances que l'on a acquises et donc de
la mémoire.
Les facteurs qui rendent à un moment donné une catégorie particulière plus accessible (ou en fait
qui orientent la perception) peuvent être:
1 - le contexte spatial : dans un environnement, on a l'habitude de rencontrer un certain nombre
d'objets si bien que face à un stimulus on infère plus facilement une catégorie se rapportant aux
objets les plus probables par rapport à notre expérience.
Exemple: Si on vous dit « ça y est, j'ai posé la tente dans le camping » Vous allez tout de suite
penser à la tente en toile et non pas à la femme de votre oncle. L'objet « tente » est plus fortement
relié à camping que « la tante » en tant que personne.
2 - le contexte temporel : ce qui a été perçu avant vous oriente à inférer une catégorie lors d'une
stimulation plutôt qu'une autre.
Exemple: les expériences ont montré qu'un mot dans un texte est plus rapidement lu si ce mot est
prédictible par le contexte, c’est-à-dire par ce qui avait été lu précédemment.
3 - les besoins physiologiques : un état de besoin vous oriente à identifier un stimulus compatible
avec ce besoin.
Exemples: les hallucinations dans le désert. On identifie un cactus au loin comme un
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oasis car on a soif. Vous repérez plus rapidement les boulangeries si vous avez faim.
Comment peut-on décrire les processus perceptifs ?
Fraisse : on peut décrire les processus perceptifs comme une confrontation
dynamique entre des indices fournis par l'expérience présente et des traces
(schèmes perceptifs, connaissances, catégories) laissées par des expériences
antérieures.
Bruner : on peut décrire les processus perceptifs comme une catégorisation ou un processus
d'inférence et de catégorisation
Processus de catégorisation ---> hypothèse perceptive.
Selon Bruner, à partir d'indices recueillis sur le stimulus, l’individu infère une catégorie ou une
classe de percept à laquelle les indices appartiennent (donne un sens au stimulus).
En ce sens on dit de ce processus qu'il est générique, puisqu'on passe d'indices recueillis à une
catégorie qui lui donne une signification.
Exemple : on vous parle d'une figure à quatre côtés égaux, beaucoup d'entre vous vont dire c'est
un carré, d'autres diront cela peut être un carré ou un losange car ils ont l'habitude d'avoir à
différencier ces deux types de figures.
Inférer une catégorie à laquelle appartient ces indices, permet à l’individu de faire une hypothèse
sur ce qu'il perçoit, en ce sens ce processus est prédictif.
Les hypothèses ainsi construites nous guident dans la sélection de nouveaux indices pour valider
l'hypothèse. On appelle ce guidage la fonction de contrôle des prises d'informations par les
hypothèses.
Ces caractéristiques prédictive et générique de la perception conduisent à trois attitudes dans la
recherche d'indices :
1 - lorsque l’individu se trouve dans un état de grande incertitude quant au stimulus, l'attitude est
celle d'une recherche ouverte, autrement dit disponibilité maximale des différentes catégories
possibles.
2 - lorsque l’individu se trouve dans un état de moindre incertitude (la réduction de l'incertitude
dépendant du contexte par exemple), son attitude est celle de la recherche sélective d'indices
permettant de confirmer ses hypothèses.
3 - lorsque l’individu se trouve ou pense se trouver dans un état de certitude totale, son attitude
est celle du filtrage perceptif, où seuls sont recueillis les indices confirmant.
Cet état d'incertitude va dépendre des facteurs cités précédemment.
Nous décidons de ce que nous percevons.
Une information ambiguë met l’individu en position indécise, elle est identifiée en fonction
d’attentes perceptives.
La conception d’interfaces ou d’outils doit donc présenter l’information de façon claire et précise
et ne pas engager une incertitude de la part de l’utilisateur.