LES CRITERES D'ANALYSE ERGONOMIQUE
Objectif ergonomique
La phase d’analyse joue un rôle capital pour la démarche ergonomique. Elle vise à analyser et comprendre la globalité de la situation de travail.
Dans le jargon ergonomique, la notion d’analyse ergonomique est plutôt désignée par l’analyse du travail.
Cette analyse s’intéresse aux besoins et attentes des utilisateurs en général. Cela passe par la compréhension du contexte dans lequel le produit sera utilisé, par l’identification des caractéristiques des utilisateurs et la compréhention de leurs objectifs. Cette analyse permet de se questionner sur l’utilité et le niveau d’utilisabilité du produit.
Plus précisément, 5 activités ergonomiques prédominent : tout d’abord l’analyse des profils utilisateur, puis l’analyse de l’activité des utilisateurs, ensuite l’analyse des contraintes logicielles et matérielles, l’analyse des critères et recommandations ergonomiques standards, enfin la définition des critères d’utilisabilité.
Analyse des profils des utilisateurs
Objectif : identifier les profils de vos utilisateurs
Technique principale : enquête par questionnaire
Un produit ne sera pas conçu de la même façon s’il est destiné au grand public, à une population d’expert en musicologie ou à des enfants adeptes de jeux video. Il est donc important de se questionner sur les caractéristiques de vos utilisateurs. Cette activité présente non seulement l’avantage de guider la conception de votre produit mais également et surtout de faire intervenir des utilisateurs représentatifs lors de sessions de tests utilisateurs.
Etant donné l’hétérogénéité des individus, les caractéristiques des utilisateurs peuvent être très larges et diversifiées. Selon la norme ISO 13407, elles peuvent inclure les connaissances, les compétences, l’expérience, l’éducation, la formation, les caractéristiques physiques, les habitudes, les préférences etc.
Analyse de l’activité des utilisateurs
Modèle de l’utilisateur
Du fait de l’hétérogénéité des profils des individus, il n’existe pas de modèle unique de l’utilisateur
Objectif : comprendre les objectifs des utilisateurs : qu’est-ce qu’ils vont faire ou vouloir faire, comment vont-ils vouloir le faire et dans quel contexte ?
Technique principale : enquête contextuelle
Technique(s) complémentaire(s) : entretien, observation
L’analyse de l’activité est le coeur du métier de l’ergonome. Et l’on comprend mieux pourquoi l’ergonomie prône l’implication systématique de l’utilisateur : comment comprendre ce que les utilisateurs vont vouloir faire et comment ils souhaiteront le faire si un travail systématique et approfondi à leur côté n’est pas réalisé ?
Focus
En parallèle de l’analyse ergonomique d’autres analyses sont réalisées : analyse économique, analyse technique, analyse des risques … L’analyse ergonomique doit résulter des besoins réels des utilisateurs et ne pas être conditionnée par d’autres éléments. Néanmoins, l’ergonome doit apprendre à considérer ces autres facteurs pour trouver des compromis acceptables pour les utilisateurs, les équipes et l’organisation.
En réalisant l’analyse de l’activité, vous serez amené à distinguer les notions de tâche prescrite et d’activité réelle. Pour simplifier, il ne faut pas se focaliser sur la tâche telle qu’elle a été théoriquement prescrite mais sur ce que font réellement les utilisateurs. Car les utilisateurs s’approprient la situation de travail et le produit. Ils adoptent une utilisation discrétionnaire, qui ne correspond par forcément à ce qui a été initialement prévu. On parle d’ailleurs d’activité réelle ou activité réellement mise en place.
Attention, lorsque nos collègues anglosaxons parlent de “task analysis”, “user task analysis” ou encore “cognitive task analysis”, il s’agit bel est bien de l’analyse de l’activité et non de l’analyse de la tâche prescrite.
Dans le cadre de la conception d’un système technique, on parle d’analyse de l’activité cognitivede l’utilisateur :
- quelles sont les informations traitées par l’utilisateur ?
- comment l’utilisateur résout-il les situations d’erreur qu’il rencontre ?
- quels sont les mécanismes psychologiques qui entrent en jeu dans la réalisation de la tâche ?
L’analyse de l’activité doit être réalisée sur base des objectifs et besoins réels des utilisateurs, et non sur des critères techniques.
Malgré le fait que l’on nomme cela analyse de l’activité cognitive, il est important de rappeler que la démarche ergonomique est une démarche holistique des situations de travail. Quoi qu’il arrive, l”ergonome doit impérativement se questionner sur la globalité de la situation de travail. Et comme le précise la norme ISO 13407, prendre en considération quand cela est pertinent, les aspects physiques, sociaux et organisationnels des situations de travail qui ont un impact sur la réalisation des différentes tâches par l’utilisateur. On ne peut pas savoir à l’avance quels sont les facteurs qui ont un impact sur l’activité cognitive. Peut-être seront-ils physiques, organisationnels ou autres ?
Focus
L’analyse de l’activité est le seul moyen pour comprendre les objectifs des utilisateurs et la façon dont ils souhaitent les atteindre.
Ainsi, l’analyse de l’activité est incontournable : que ce soit pour analyser la façon dont les individus utilisent un système déjà mis en place en vue d’une reconception (analyse de l’existant, ou analyse d’un produit concurrent) ou pour analyser une situation de travail pour l’informatiser.
L’analyse de l’activité peut être enrichie, quand cela est pertinent, d’enquêtes permettant de comprendre l’usage et l’appropriation d’une situation de travail par les utilisateurs.
Une fois l’analyse de l’activité réalisée, elle est formalisée sur papier et sert de guide pour toutes les prochaines étapes du projet. De nombreux livres font l’état des lieux des formalismes pour modéliser l’activité.
Analyse de l’environnement de l’utilisateur
Objectif : identifier l’environnement physique, culturel, social et organisationnel de vos utilisateurs… quel matériel, quels logiciels et quels produits sont employés par vos utilisateurs ?
Techniques principales : enquête, questionnaire
Votre population cible utilise-t-elle Internet explorer, un logiciel de comptabilité, une machine à café ? Dans quel contexte physique, culturel et social : chez eux, dans un café, dans une entreprise étrangère ? …
Analyse des critères et recommandations ergonomiques standards
Objectif : analyser les critères et recommandations ergonomiques correspondant au produit que vous concevez.
Technique principe : recherche bibliographique
Cette analyse passe par la prise en compte des normes ISO et AFNOR correspondant à votre problématique, des critères et heuristiques ergonomiques de base (p.ex. ceux de Scapin et Bastien), des guides de style et recommandations de référence, des standards d’utilisation communément admis.
Cette analyse vous permettra par la suite d’élaborer des principaux généraux de conception et de définir un cadre de travail de base pour la conception.
Définition des critères d’utilisabilité
Objectif : définir les critères d’utilisabilité correspondant aux résultats de votre analyse
Ces critères peuvent être très larges, p.ex. :
- la conception du projet sera axée prioritairement sur la facilité d’utilisation et non la facilité d’apprentissage,
- le produit devra respecter les standards de qualité des systèmes techniques à risques,
- le produit devra être utilisable par des personnes déficientes visuelles,
- 80% des personnes testées devront réussir à utiliser les 5 fonctions principales du produit sans aucune aide,
- etc.
Les critères d’utilisabilité sont la synthèse des livrables issus des activités ergonomiques d’analyse. Ils intégrent un cahier des charges de conception.
L’ergonome peut alors se concentrer sur les activités ergonomiques de conception.